如何實施“以顧客為關注焦點，以問題為導向”的審核

發布日期：2019-07-14 12:51:42 來源：互聯網

最近筆者做了一些調查，發現有些審核員在依據GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015標準審核時，仍然是按照審核2008版標準的習慣，一條一條地審核。對此，早在2015年7月13~14日中國認證認可協會（CCAA）組織的ISO 9001：2015標準FDIS稿的培訓班上，ISO/TC176/SC2主席倪國夫（NIGEL）博士就表示過以下觀點：2015版對于文件的關注更少，而對于達到的結果更加關注。2015版要求審核員對于企業非常了解，那些習慣在框內打鉤的審核員，會發現對照新標準幾乎是不可能進行審核的，這些審核員可以選擇退休或者被退休了。作為審核員不能夠再逐條進行審核，而是要用整體大局這個方法，也就是說，要把很多信息吸收過來，判斷所看到的是否足以使我們對于某一要求（如4.1）或整個管理體系，得出我們的結論，如：這個風險是否被理解和得到解決，或者這個體系對于其業務是否適宜。

根據這個思路，結合筆者對標準的學習和實踐，總結出“以顧客為關注焦點，以問題為導向”的審核思路，拋磚引玉，以期引起審核員們思考如何審核按新標準建立的體系。

首先，在審核準備階段或者在進入現場審核的前期（如前一兩天），由審核組長組織通過各種渠道收集各種信息，找出倪國夫所說的“具有重大意義的關鍵問題”。

之后，帶著這個“關鍵問題”，針對本單位的產品和服務，分類或分層各抽取一定數量的產品和服務，或是合同、訂單、項目，例如在設計院可以按工程咨詢、科研、初步設計、施工圖設計分類抽樣，并根據審核人日和審核員能力對每類各抽若干樣本進行審核。

接著，對被抽樣的產品和服務，或是合同、訂單、項目，逐個進行如下操作：

按8.2條查顧客的要求或其變更的要求，包括承諾之前的評審結果；

按8.1條重點查項目如何策劃落實以上要求，包括何時完成交付，以及如何實現預期結果和質量目標；

按8.5.1重點查項目完成和交付情況，包括查顧客反饋信息，重點是查“關鍵問題”是否在被查項目中有發生，如沒有發生則放過；如有發生，則追查發生的“原因問題”有哪些（可能有一個或若干“原因問題”）；

分別按每個“原因問題”，追查相關過程存在什么問題，即按該過程對應的標準條款追查，如設計有問題就依據8.3條追查，如采購有問題就依據8.4條追查；

根據現場具體情況，追查項目策劃時是否按6.1.1條識別了這些“原因問題”，即“需要應對的風險和機遇”，以及是否按6.1.2條策劃了應對這些“風險和機遇”的措施；

追查這些措施是否按8.1條策劃和實施了運行過程，若實施了為什么無效？

如果發現被審核者是因為“沒有經驗”來識別和發現這些“原因問題”，即“需要應對的風險和機遇”，則：一是要追查本組織是否啟動了4.1條“理解組織及其環境”和4.2條“理解相關方的需求和期望”的活動；二是要追查本組織是否啟動了7.1.6條“組織知識管理”，以及是否策劃和實施了有關原因問題的知識管理；三是要追查本組織7.2條實施中，是否規定了這些崗位應具備相應的經驗。

以上各條如有不合格，都可以視情況提出“不合格項”。

最后，綜合本次審核初期收集的信息和以上抽查發現的問題，對標準中的每個條款和整個質量管理體系做出評價：

組織質量管理體系的過程對應標準的每個條款是否實現其預期結果，要確保對每個條款都分別評價到，以期達到標準條款全覆蓋；

組織的整個體系是否適應組織實現其預期結果，即“穩定提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的產品和服務的能力”（提供一致、合格產品和服務的能力）。

在這個過程中，是按過程審核而不是按部門做審核；是抓住組織“關鍵問題”，“以顧客為關注焦點，以問題為導向”的審核。因此，這種審核打破了逐條審核，代之以充分收集的組織信息，反過來逐條評價組織實施的全部條款和整個質量管理體系，能完全確保對組織實施質量管理體系標準的情況作出完整的評價，而且抓住了主要矛盾，重點突出，效果明顯。

2015年12月，筆者在某玻璃鋼化爐生產企業試點審核，經過大量信息分析，審核組抓住該企業當年“鋼化爐按時交付率僅23%，而且還被一家客戶因延期交付告上了法庭”這個“關鍵問題”進行抽樣審核，發現了3個主要“原因問題”：“設計差錯導致延期交付”、“采購產品質量不穩定導致延期交付”和“人員能力不足導致上述問題發生”。經過審核組追查審核這3個過程，發現了更具體的問題所在，并提出了整改要求。有效的審核使審核組贏得了企業向認證機構發來表揚信。該企業經過1年的努力，在第二年審核組再次進入該企業審核時，發現該企業本年度的鋼化爐按期交付率整整提高了1倍，達到了46%。該企業總經理指示企管部門全力配合審核組開展審核前信息調查，真實地填寫審核組設計的專用調查表，并提出“質量問題”、“成本問題”和“交付期問題”三個重點問題，希望審核組考慮結合審核。審核組按照自己收集的信息，結合審核，獲得了總經理的高度認可和贊揚，每天陪同審核組進行審核或溝通，認為這樣的審核能夠真正地促進企業進步和發展。審核組也從中收獲頗豐，既加深了對新標準修訂內容的理解，又進一步加強了不斷研究改進審核方法和審核思路的信心。

編輯：foodqm