如何實施“以顧客為關(guān)注焦點，以問題為導(dǎo)向”的審核
發(fā)布日期：2019-07-14 12:51:42 來源：互聯(lián)網(wǎng)
最近筆者做了一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有些審核員在依據(jù)GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015標準審核時，仍然是按照審核2008版標準的習(xí)慣，一條一條地審核。對此，早在2015年7月13~14日中國認證認可協(xié)會（CCAA）組織的ISO 9001：2015標準FDIS稿的培訓(xùn)班上，ISO/TC176/SC2主席倪國夫（NIGEL）博士就表示過以下觀點：2015版對于文件的關(guān)注更少，而對于達到的結(jié)果更加關(guān)注。2015版要求審核員對于企業(yè)非常了解，那些習(xí)慣在框內(nèi)打鉤的審核員，會發(fā)現(xiàn)對照新標準幾乎是不可能進行審核的，這些審核員可以選擇退休或者被退休了。作為審核員不能夠再逐條進行審核，而是要用整體大局這個方法，也就是說，要把很多信息吸收過來，判斷所看到的是否足以使我們對于某一要求（如4.1）或整個管理體系，得出我們的結(jié)論，如：這個風(fēng)險是否被理解和得到解決，或者這個體系對于其業(yè)務(wù)是否適宜。
根據(jù)這個思路，結(jié)合筆者對標準的學(xué)習(xí)和實踐，總結(jié)出“以顧客為關(guān)注焦點，以問題為導(dǎo)向”的審核思路，拋磚引玉，以期引起審核員們思考如何審核按新標準建立的體系。
首先，在審核準備階段或者在進入現(xiàn)場審核的前期（如前一兩天），由審核組長組織通過各種渠道收集各種信息，找出倪國夫所說的“具有重大意義的關(guān)鍵問題”。
之后，帶著這個“關(guān)鍵問題”，針對本單位的產(chǎn)品和服務(wù)，分類或分層各抽取一定數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)，或是合同、訂單、項目，例如在設(shè)計院可以按工程咨詢、科研、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計分類抽樣，并根據(jù)審核人日和審核員能力對每類各抽若干樣本進行審核。
接著，對被抽樣的產(chǎn)品和服務(wù)，或是合同、訂單、項目，逐個進行如下操作：
按8.2條查顧客的要求或其變更的要求，包括承諾之前的評審結(jié)果；
按8.1條重點查項目如何策劃落實以上要求，包括何時完成交付，以及如何實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果和質(zhì)量目標；
按8.5.1重點查項目完成和交付情況，包括查顧客反饋信息，重點是查“關(guān)鍵問題”是否在被查項目中有發(fā)生，如沒有發(fā)生則放過；如有發(fā)生，則追查發(fā)生的“原因問題”有哪些（可能有一個或若干“原因問題”）；
分別按每個“原因問題”，追查相關(guān)過程存在什么問題，即按該過程對應(yīng)的標準條款追查，如設(shè)計有問題就依據(jù)8.3條追查，如采購有問題就依據(jù)8.4條追查；
根據(jù)現(xiàn)場具體情況，追查項目策劃時是否按6.1.1條識別了這些“原因問題”，即“需要應(yīng)對的風(fēng)險和機遇”，以及是否按6.1.2條策劃了應(yīng)對這些“風(fēng)險和機遇”的措施；
追查這些措施是否按8.1條策劃和實施了運行過程，若實施了為什么無效？
如果發(fā)現(xiàn)被審核者是因為“沒有經(jīng)驗”來識別和發(fā)現(xiàn)這些“原因問題”，即“需要應(yīng)對的風(fēng)險和機遇”，則：一是要追查本組織是否啟動了4.1條“理解組織及其環(huán)境”和4.2條“理解相關(guān)方的需求和期望”的活動；二是要追查本組織是否啟動了7.1.6條“組織知識管理”，以及是否策劃和實施了有關(guān)原因問題的知識管理；三是要追查本組織7.2條實施中，是否規(guī)定了這些崗位應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)驗。
以上各條如有不合格，都可以視情況提出“不合格項”。
最后，綜合本次審核初期收集的信息和以上抽查發(fā)現(xiàn)的問題，對標準中的每個條款和整個質(zhì)量管理體系做出評價：
組織質(zhì)量管理體系的過程對應(yīng)標準的每個條款是否實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果，要確保對每個條款都分別評價到，以期達到標準條款全覆蓋；
組織的整個體系是否適應(yīng)組織實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果，即“穩(wěn)定提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力”（提供一致、合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力）。
在這個過程中，是按過程審核而不是按部門做審核；是抓住組織“關(guān)鍵問題”，“以顧客為關(guān)注焦點，以問題為導(dǎo)向”的審核。因此，這種審核打破了逐條審核，代之以充分收集的組織信息，反過來逐條評價組織實施的全部條款和整個質(zhì)量管理體系，能完全確保對組織實施質(zhì)量管理體系標準的情況作出完整的評價，而且抓住了主要矛盾，重點突出，效果明顯。
2015年12月，筆者在某玻璃鋼化爐生產(chǎn)企業(yè)試點審核，經(jīng)過大量信息分析，審核組抓住該企業(yè)當(dāng)年“鋼化爐按時交付率僅23%，而且還被一家客戶因延期交付告上了法庭”這個“關(guān)鍵問題”進行抽樣審核，發(fā)現(xiàn)了3個主要“原因問題”：“設(shè)計差錯導(dǎo)致延期交付”、“采購產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定導(dǎo)致延期交付”和“人員能力不足導(dǎo)致上述問題發(fā)生”。經(jīng)過審核組追查審核這3個過程，發(fā)現(xiàn)了更具體的問題所在，并提出了整改要求。有效的審核使審核組贏得了企業(yè)向認證機構(gòu)發(fā)來表揚信。該企業(yè)經(jīng)過1年的努力，在第二年審核組再次進入該企業(yè)審核時，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)本年度的鋼化爐按期交付率整整提高了1倍，達到了46%。該企業(yè)總經(jīng)理指示企管部門全力配合審核組開展審核前信息調(diào)查，真實地填寫審核組設(shè)計的專用調(diào)查表，并提出“質(zhì)量問題”、“成本問題”和“交付期問題”三個重點問題，希望審核組考慮結(jié)合審核。審核組按照自己收集的信息，結(jié)合審核，獲得了總經(jīng)理的高度認可和贊揚，每天陪同審核組進行審核或溝通，認為這樣的審核能夠真正地促進企業(yè)進步和發(fā)展。審核組也從中收獲頗豐，既加深了對新標準修訂內(nèi)容的理解，又進一步加強了不斷研究改進審核方法和審核思路的信心。
編輯：foodqm
