一．客訴引發的思考：

有一次某客戶投訴我們做出去的電腦，其上蓋發生脫膠開裂。看不良照片是上蓋和前框脫離，簡單講一下它們是用專業的膠水粘上去的。這段工藝叫點膠是用自動點膠機點膠上去的，工程人員匯同我們馬不停蹄地做分析。

當我們拆解開上蓋和前框時，驚奇地發現原來規定要點膠的區域幾乎都沒有膠水的痕跡。正常不脫膠的產品是可以看到明顯的脫水壓開痕跡的，看起來是有異常發生的。

我們做了一個簡單的討論和分析，基本上點膠工藝流程是先點膠，再壓合，最后烘烤。

1. 壓合前等待時間超規

2. 膠路膠量失控

當然，供應商立即做了整改寫了8D報告。我們也相應地增加了稽核頻率，進料檢驗做了加嚴。可是這件事情一直令我記憶猶新，因為它引發了我的思考，我們的供應商為什么平時無法把這兩個關鍵的管控點管好啦？

從不良現象上來看，膠路沒有完全壓開和壓合有非常大的關系。問題開始有聚焦，也開始有了突破口。

接下來，我們第一時間趕到了上蓋加工的供應商現場。直接去了點膠現場，在壓合工站我們觀察到，待壓合的產品有堆積的現象。了解下來發現其壓合機臺不夠，造成堆積并且嚴重超出規定的2分鐘內要做壓合的動作的要求。（膠水放太久會不易壓合）同時，比對其膠路的樣品和實際的產品，點膠的膠路減少并且膠量不夠。這樣導致了壓合后實際粘合面積也變少，這樣會引起非常大的脫膠風險。再去測其拉力，CPK只有0.6。非常的不穩定，這就是脫膠的風險因子。

二．平時不努力，問題來找你。

以上面這個脫膠的品質異常來做例子，這家供應商最后被客戶索賠了近幾十萬RMB。損失不能不說不慘，當然相關的生產，品管干部工程師紛紛被記過。品質經理下課，總經理拍桌子。

可這都是事后，我在想。如果在事發之前，生產，品管的干部工程師都很清楚現場制程工藝的管理重點，以及產品的物性參數。在日常的巡線過程中就會經常地去確認是不是按要求去做的，發現異常就立即糾正，并檢討如何預防不發生的話。事情怎么會惡化到這樣的地步啦，也許平時的疏忽和大意就已埋下了成大過的禍根。

其實做好并不難，只是來時巡檢，工程師，主管養成好的習慣。

自己下去看拿著點膠膠路的樣品一對，實際點膠的產品自然就一清二楚了。

自己去壓合投入站觀察個10分鐘，20分鐘自然會看出堆積發現問題。

自己去看拉力測試，去看數據去研究數字。自然會發現它的不穩定性是來自制程的變異，這些都是最最基本的武功。

三．品質管理的原點應該是什么？

從這個失敗案例中，我們得出以下的結論。

品質管理的原點在現場，只有平時努力在現場觀察。發現問題，解決問題。發現異常，糾正異常。才會真正做到過程穩定，結果滿意。

品質管理的原點在于好的品質意識

我們的現場干部要永遠有產品制程重要性緊急性的意識，永遠把制程重點，產品關鍵特性記在心中。并且持續放在第一位確認并且教育要求現場作業人員同樣要嚴格按照標準作業。做到第一次就把事情做好，那么零缺陷才會成為可能。

所以回到品質管理的原點，從心出發。就是我們要以對客戶的責任心，第一次就把事情做好。一切以生產現場為中心，服務現場全力以赴地為現場解決問題。

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