據中國合格評定國家認可委員會官網通知，CNAS秘書處近期修訂了CNAS-R03《申訴、投訴和爭議處理規則》，現正網上公示征求意見。

據悉，為了保證CNAS-R03《申訴、投訴和爭議處理規則》與CNAS-J06《申訴專門委員會工作規則》的協調，同時為了滿足申訴處理過程中的實際情況，CNAS對CNAS-R03《申訴、投訴和爭議處理規則》進行修訂。相關單位和人員對該文件有意見和建議，請填寫附件中的《CNAS文件意見征詢表》，并于2019年3月4日前反饋至CNAS秘書處。

《申訴、投訴和爭議處理規則》2019年第一次修訂公開征求意見稿　

1目的與范圍

1.1 為確保申訴、投訴和爭議處理工作的公正、有效，維護與認可工作有關各方的正當權益和CNAS的信譽，本規則根據有關法律法規和國際標準，規定了申訴、投訴和爭議的處理方式和程序。

1.2 本規則適用于處理來自申請認可或已獲準認可的機構對CNAS的申訴和爭議以及任何組織或個人對CNAS提出的投訴。本規則也適用于向CNAS 提出的針對申請認可或已獲準認可的機構的投訴。

2引用文件

下列文件中的條款通過引用而成為本文件的條款。未注明生效日期或版本號的文件，均適用于最新版本。

2.1 CNAS—J01《中國合格評定國家認可委員會章程》

2.2 CNAS—J06《中國合格評定國家認可委員會申訴專門委員會工作規則》

2.3 CNAS—R02《公正性與保密規則》

2.4GB/T27000《合格評定詞匯和通用原則》(ISO/IEC17000,IDT)

2.5ISO/IEC17011《合格評定認可機構要求》

3術語和定義

本規則引用 GB/T27000和ISO/IEC17011中的有關術語并采用下列定義：

3.1 申訴

申請認可或獲準認可的機構對CNAS做出的，與其期望的認可狀態有關的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。

注：不利決定包括：拒絕接受申請、拒絕繼續進行評審、要求采取糾正措施、變更認可范圍、不予認可、暫停或撤銷認可、阻礙獲得認可的任何其他措施。

3.2 投訴

任何組織或個人向CNAS表達的，有別于申訴并希望得到答復的，對CNAS、申請認可或獲準認可機構的活動不滿的書面表示。

3.3 爭議

申請認可或獲準認可機構與CNAS在認可過程中就認可程序或認可技術問題不同意見的書面表述。

4申訴、投訴和爭議處理原則

4.1 CNAS處理申訴、投訴和爭議以事實為依據，以國家相關法律法規及CNAS認可規范為準則。

4.2 參與申訴、投訴和爭議處理過程的人員對其所獲得的任何與申訴、投訴和爭議有關的非公開信息負有保密責任。

4.3 參與申訴、投訴和爭議處理過程和決定的人員，均應保持客觀、公正，不應帶有歧視性。

4.4 與申訴、投訴和爭議事件有直接利害關系的人員不得參與申訴、投訴和爭議的調查和決定。

4.5 CNAS對申訴、投訴和爭議處理過程中所做的各類決定負責。

5申訴

5.1申訴受理的范圍：

——拒絕受理認可申請;

——拒絕繼續進行評審;

——要求采取糾正措施;

——變更認可范圍;

——不予認可，暫停或撤銷認可;

——阻礙獲得認可的任何其他措施。

5.2申訴的提出

申訴人可向CNAS秘書處提出申訴，有效的申訴應同時符合以下條件：

1) 申訴人正式遞交了書面的《申訴表》及相關說明(或證明)材料，并加蓋公章;

2) 申訴事項應在申訴受理范圍內;

3) 申訴人應是申訴事宜的直接相關方;

4) 申訴的提出與收到相關決定或處理措施的時間間隔不超過10個工作日;

注：《申訴表》可從CNAS官方網站“申訴投訴”欄目下載。

5.3 申訴的受理

CNAS秘書處負責接收申訴人的申訴請求，并按照5.2條款的規定進行初步審查，符合要求后提交申訴專門委員會。申訴專門委員會在收到秘書處提交的申訴后及時組織對申訴材料進行有效性審查，并將申訴的受理情況書面通知申訴人。

5.4 申訴的處理

5.4.1 申訴專門委員會主任根據申訴內容，組織與申訴對象無利害關系的成員進行研究或組成工作組負責調查，提出對申訴的處理意見。

5.4.2 申訴處理可以采取會議審議、書面材料審議、聽證會審議、或專家咨詢等方式進行。

5.4.3通常情況下，申訴處理采取會議審議的方式進行。如果申訴事項比較復雜，提供的書面材料無法做出公正裁決的情況下，組織召開聽證會來聽取相關方的陳述，以便做出裁定意見。當出席會議的申訴專門委員會委員人數達到或超過5人時，方可召開會議。如果在申訴受理后45日內無法達到召開會議最低人數的，將采用函審的方式進行。

5.4.4 申訴專門委員會主任負責召集聽證會議。召開聽證會議前，需提前將會議的時間和地點通知申訴事項涉及的相關方和參加申訴處理的人員。

5.4.4參與申訴處理的人員應客觀、公正地進行調查并提出處理意見，不應帶有歧視性。

5.4.5申訴應在受理之日起60個工作日內處理完畢;情況復雜的，經申訴專門委員會主任批準，可以適當延長處理期限，但延長期限不得超過6個月，并告知申訴人延期的理由。

5.5申訴的裁定

5.5.1如果通過會議審議(含聽證會)處理申訴，則根據與會人員討論結果做出申訴裁定意見。如果通過函審處理申訴，裁定意見需要超過函審人數2/3同意方能生效。5.5.2 申訴處理決定不應對申訴人造成歧視。

5.6 申訴裁定的執行

5.6.1 申訴裁定意見對申訴事項涉及的各方均具有約束力。

5.6.2 CNAS秘書處負責將申訴專門委員會做出的裁定結果書面通知申訴人。

5.6.3 涉及暫停或撤銷認可決定的申訴，如果申訴裁定結果為維持原認可決定，則暫停或撤銷認可決定的生效日期為原決定的批準日期。

5.6.4 如果申訴裁定意見不支持原認可決定或其他決定，CNAS秘書處將按裁定意見執行并采取后續行動。

5.6.5如申訴處理過程發現不符合或改進空間，CNAS秘書處將采取措施予以改進。

6投訴

6.1 投訴受理范圍：

1)涉及CNAS提供的認可活動或對CNAS相關人員的投訴;

2)對CNAS已認可或正在申請認可的合格評定機構的合格評定活動及其人員的投訴，且投訴的內容與認可要求和認可范圍相關;

3)涉及CNAS認可的合格評定機構的客戶的投訴，且投訴內容與合格評定活動有關。

6.2 投訴的提出

投訴應以書面形式向CNAS秘書處提出：

1)填寫《投訴表》并具體說明投訴內容;

2)提供與投訴內容有關的證據或具體線索;

3)投訴人承諾投訴的內容、提供的證據和線索以及投訴人的信息均真實、有效，不存在虛假成分。

注：《投訴表》可從CNAS官方網站“申訴投訴”欄目下載。

6.3 投訴的受理CNAS秘書處接到投訴后將按6.1條和6.2條的要求對投訴進行有效性確認，并將投訴的受理情況書面通知投訴方。

以下情況可導致投訴不予受理：

1) 匿名投訴;

2) 投訴內容超出受理范圍;

3) 經確認投訴人提供了虛假信息;

4) 投訴的內容或線索過于籠統，現有信息無法開展投訴調查的，經聯系投訴人不愿意配合CNAS秘書處或無法提供進一步信息或線索的。

6.4投訴的處理

6.4.1投訴受理后，CNAS秘書處將組成投訴處理工作組，對投訴的情況進行調查核實，充分了解投訴涉及事項的全部信息，必要時進行現場調查獲取證據，調查完成后形成調查報告及處理意見。

6.4.2 通常情況下，CNAS秘書處將在受理投訴后的90個工作日內完成投訴調查。如遇特殊或復雜情況需要延長調查時間的，需經相關秘書長批準，并書面通知投訴人。

6.4.3對于向CNAS提出的、針對申請認可或獲準認可的機構的投訴，CNAS將按如下處理方式：

1) CNAS可根據投訴信息的內容和性質，要求有關申請認可或獲準認可的機構做出說明或處理，并向CNAS提交書面報告及相關證據;

2) 必要時，CNAS組成投訴處理工作組對投訴的情況進行現場調查或驗證;

3) 對于投訴事項影響到申請認可或獲準認可的機構的認可資格的，由CNAS按授予認可相應的程序根據調查結果做出與認可資格相關的決定;

4) 投訴處理結果產生了與其預期認可狀態有關的不利決定時，申請認可或獲準認可的機構有權在接到投訴處理決定或認可決定后的10個工作日內提出申訴。

6.4.4參與投訴調查和處理過程的人員均應與投訴事項無利害關系。一旦存在沖突，應聲明并予以回避。

6.4.5投訴調查和處理應客觀、公正，不應帶有歧視性，且對投訴信息來源負有保密責任，未經投訴人同意，不得透露給第三方。

6.5 投訴處理決定

6.5.1 投訴調查報告及處理決定相關秘書長審查、批準后，形成最終決定。

6.5.2 負責審查和批準投訴處理決定的人員應與投訴事項無利害關系，否則應聲明并予以回避，由CNAS秘書處指定其他人員負責。

6.5.3 CNAS秘書處負責將投訴處理決定以書面形式反饋給投訴方及有關方面。

6.5.4 CNAS將對投訴處理過程中所做的各類決定負責。

6.5.5 通過投訴的調查發現相關認可活動或管理存在不符合或改進空間，CNAS秘書處將采取措施予以改進。

7 爭議

7.1 爭議的提出

7.1.1在認可評審過程中發生的爭議，一般由評審組長與受評審方依據認可要求協商處理。對經協商仍不能取得一致意見的，評審組長可代表評審組做出結論，但應將爭議的情況在10個工作日內報告CNAS秘書處。受評審方也可以在10個工作日內將爭議的事項向CNAS提出。

7.1.2在其他場合發生的爭議，相關方應在爭議所涉及事件發生后10個工作日內以書面文件形式向CNAS秘書處提出。

7.2爭議的處理

CNAS秘書處負責指定有關部門或人員研究提交的爭議，并在收到爭議后的30個工作日內將爭議的處理結果通知爭議提出人。爭議提出人對處理結果不滿意的，可以通過申訴、投訴程序向CNAS提出申訴或投訴。

認可規范文件（CNAS-R03:2018與CNAS-R03:2019）修訂內容差異對照表

序號

CNAS-R03-2018(修訂前)

CNAS-R03-2019(修訂后)

備注

條款號

內容

條款號

內容

 

1

1.2

本規則適用于處理來自申請認可或已獲準認可的機構對CNAS的申訴以及任何組織或個人對CNAS提出的投訴和爭議。

1.2

本規則適用于處理來自申請認可或已獲準認可的機構對CNAS的申訴和爭議以及任何組織或個人對CNAS提出的投訴。

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2

5.4.3

通常情況下，申訴處理采取會議審議的方式進行。如果申訴事項比較復雜，提供的書面材料無法做出公正裁決的情況下，將通過召開聽證會來聽取相關方的陳述，以便做出裁定意見。當出席會議的申訴專門委員會委員人數達到或超過委員總數2/3時，方可召開會議。自申訴受理后45日內無法達到召開會議最低人數的，將采用函審的方式進行。

5.4.3

通常情況下，申訴處理采取會議審議的方式進行。如果申訴事項比較復雜，提供的書面材料無法做出公正裁決的情況下，組織召開聽證會來聽取相關方的陳述，以便做出裁定意見。當出席會議的申訴專門委員會委員人數達到或超過5人時，方可召開會議。如果在申訴受理后45日內無法達到召開會議最低人數的，將采用函審的方式進行。

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3

5.4.4

申訴專門委員會主任負責召集聽證會議。召開聽證會議前，至少提前10個工作日將會議的時間和地點通知申訴事項涉及的相關方和參加申訴處理的人員。

5.4.4

申訴專門委員會主任負責召集聽證會議。召開聽證會議前，需提前將會議的時間和地點通知申訴事項涉及的相關方和參加申訴處理的人員。

內容變更

填表說明：

(1)請用下劃線標注修訂內容與原條款的不同之處；

(2)請于備注中注明“新增”、“刪減”或“內容變更”。