說明質量具有如下三個要素：固有特性、要求和滿足的程度。然后，再說明如何從體系、過程和產品這三個層次來把握好質量。相信您看了以后一定會有一些啟迪。
質量的三要素
    ISO9000：2008對“質量”的定義是，一組固有特性滿足要求的程度。從定義可見，質量具有三個要素：固有特性、要求、該特性滿足該要求的程度。

    每當我們討論質量的時候，總是指某一個具體、特定事物的質量。譬如某產品的質量、某過程的質量、某體系的質量。一定要同時注意這三個要素，忽視其中任何一個，質量好壞就不好確定了。

    1、第一個要素“固有特性”。ISO9000：2008標準第3.5.1條對特性有一個定義是可區分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（機、電、化學、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠實、正直）、時間的（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效（生理特性或有關人身安全的）、功能的（如飛機速度）等好多種類。所謂固有特性，是指某特定事物內在的，不是外加的特性。固有特性是具體、特定事物“質量”中“質”的表征，也叫性質。以此從質方面來區別其他事物，所以叫 “特”性。特性都可以用某種指標來表述和測量的。

    2、第二個要素是“要求”。 ISO9000：2008標準第3.1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

    針對產品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據顧客要求轉化的各種規定的要求。如果轉化正確，這些規定要求也就成為內部的顧客要求。正是因為我們所提供的產品、服務具有這些符合規定要求的特性才能滿足顧客的使用要求。因此，也只能由顧客感知他們的要求是否都得到滿足。

    3、第三個要素是“滿足的程度”。它是具體、特定事物“質量”中“量”的確定。具體、特定事物所具有的固有特性是“質”，滿足顧客要求程度是“量”。把前面這兩個要素聯系起來，就叫質量。相對于把quality翻譯成“品質”來說，更加確切一些。

    衡量質量的好壞，只能用這些要求是否達到滿足來衡量。同樣的產品，具有同樣的特性，由于顧客要求不同，滿足程度就不同。得出質量好壞的結論也就不同。這就是我們常說“質量是由顧客說了算”的道理。

    對任何一個事物我們可以從很方面、角度去認識。關鍵是認識的目的是為什么人服務的，是為了解決什么問題，如何去解決問題。因此，以上的定義和名稱根據不同情況都是相對的。

編輯：foodqa